「台風」と「人災」

http://anond.hatelabo.jp/20110922010047

難民の苦しみに興味がなさそう

内容については特に触れない。期待していたサービスが提供されなかったときの「怒り」としては真っ当だし、「要求」としては過大だ、ということはわかりきっている。

そういえば、「想定外」は言い訳だ、という話を震災後（というよりは原発がああなった後）よく聞く。まあ確かに「その程度は想定しておくべきだ」とか「想定の前提が変わっているのに想定を変えないとは何事だ」という指摘については正しいことも多いけど、結構な場合において「コスト見合いの問題」だったりするよね。

IT化ってなんだろう。それをシステムが実現しているということはお客さんには関係ないけれども、サービスの向上を実現している。と同時に、業務の効率化（人からシステムへの置き換え）を実現している。てのはつまりコスト削減をしているってことでもある。

当然なんだけど、システムが崩壊したときのリスクは「ある程度」見込んでいて、それを超えるような「想定外」の事態が起きた際には酷いことになる。

銀行システムはその性質上「想定内」の範囲がものすごく広く、その分コストはかかっているし、想定外の事態が起きたら会社が存続すら危ういレベルの想定しかしていないシステムだってある。

人災っていうのは簡単なんだけど、安く・早くを求めてやまない利用者の都合に合わせた結果だったりもするわけで、その怒りをどこにおくべきかは単純なことではなかったりする。

ただ、冒頭に上げた一節。サービス業として、起きている問題について出来るだけの情報を提供し、避けられない問題とはいえ少しでも顧客の怒りを和らげる努力をするってことは大事なことかもしれない。それは、電車が止まっているにもかかわらず、改札を入る前にはなんのアナウンスもされないことを何度か体験して思う。それでも、電車内の液晶画面に列車運行状況が載ったりするようになっただけでだいぶサービス向上していると思うけれどもね。