マクドナルドにおけるQCDとは何か

60秒で提供します！できなければ無料券！ってのは単なる無料券キャンペーンだと思っていたんですよね。みんなが待たされることを期待するという効果が望めるからです。と思ったけど、よく考えたら待たされて得をするのは今そこでカウンターに立っている人だけで、並んでる人にとっては自分の番がこないというマイナスの方が大きい可能性がありますよね。
で、どうなったかというと…作業が雑になったという…これは失敗ですね。
QCD（Quality,Cost,Delivery）というものを考えた時に、消費者側の立場からするともちろん「うまい、やすい、はやい」であって欲しいわけです。とはいっても、この要素は釣り合いのとれた水準にあれば概ね文句が出ません。
QCDは本来生産管理の話なんですが、わかりやすいので消費者目線でいっちゃいましょう。
「味はまあまあだけど安めで普通の時間で出てくる」
「超ウマイけど高いし遅い…」
というのが世の中の摂理です。ところが、たまにそれをぶち壊すものが出てくるんですよね。
「超うまくて安い！めっちゃ並ぶけど…」
いいんです。バランスブレイクしていても得られる価値が釣り合いがとれていたり、ある価値が突出していることはニッチな部分では重要です。別の例。
「この品質でこの速さ。まさに超特急…しかし値段は高額すぎて…」
印刷頼むときとかも特急便だと高いじゃないですか。これも需要に対しての適切な価格である、という例です。

じゃあ、マクドナルドに僕達が置いている価値ってなんなのさ、と考えてみましょう。まずは主観で。
Q：うまい？うーん、そこまでじゃないかな。まあまあ。値段相応。
C：安い。安いイメージがつきまくり！コミコミで400〜600円くらい
D：早い。速い。"Fast"フードなんでしょ？
ハンバーガーに物珍しさがあった時代に比べたらもう特別なものではない以上、人々は商品価値にシビアになっていると思います。マックのキッチンはしばしば改良されていきますし、今は少なくとも注文を受けてから作るという建前（当然だけどパーツは先に作ってあります）を守っていますが、それによって生み出している価値が果たして値段に対して等価か。レギュラーメニューであればまだしも、シーズンメニューもこの注文を受けてから作るスキームの中で、そのシステムの限界値の中で調理をしなければいけないので品質にも限界があります。なのに、高い。これはアンバランス。
一方で、速いということについてそれほどのメリットを客が感じているか。実はそんなでもないんじゃないかって思うんですよね。速いが重要なのは、薄利多売の「多売」を実現するための売り手側の事情である、というのはカウンターメニュー排除事件の時に看破されていましたが、客側にとっては60秒という閾値になにも価値を見いだせないというのが事実です。これって単に「混んでる時は回転率のために雑に作っても許してね！」という話にしかなりませんよね。いや、食い物ですからあんまり雑に作られるといくら早くても品質を毀損してバランスが崩れます。
ということを踏まえて考えると、食い物だということを考えても
「うまくて安いならちょっとくらい遅くてもいいけど…」というところが消費者のニーズかと思います。「安い」を何とかしたかったら「速い」ではなくて「うまい」の方にシフトしなきゃならないんですよね。
ところが、カウンターメニューの話も踏まえると、どうもマックは「速い」を追求することでそれをカバーしようとしているのではないかという疑念が。
確かに、ライバルのモス？ロッテリアですらそうだと思うけど、マックより客単価が高めですよね多分。そうすると、マックの強みは安くて速いに落ち着いちゃう気がするし、業績を上げるためにはさらなる回転率の向上を考えなければならないわけですね。マックの回転率を上げる意味はピーク時にいかに客を引きこむかのためだけにあるといえますから、結構深刻な話ではあります。

でもなー。マックのこりゃあかんってところはもうちょっと根本的なところなんだと思うんだよな。食い物屋として。
ビッグマックとか、チキンタツタとか、ああいうのを見てるとほんとそう思うんだけど、なんで刻んだレタスやキャベツ入のハンバーガーを「箱」で提供するのか。ポロポロポロポロポロ溢れるじゃないか！

商品開発の人は果たして自分たちの商品を愛しているのだろうか。そういう疑念が出てきてしまうのがここ数年のマックなんだと思うんだけどなあ。